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2014年9月4日/ KPI, サービス終了,

サービス終了を設計しよう!ユーザーを失わない6つのステップ

こんにちは。インターネットサービスの企画を担当している佐々木です。
サービスを企画していると、アイデアを閃いた瞬間は何かスゴいビジネスモデルを考えたように感じて有頂天になってしまうことがよくありますが、「こんなに素晴らしいサービスが失敗するはずが無い!」と意気込みそのまま企画を仕様化していくと思います。

 

確かに世の中には失敗せず何年も続く素晴らしいサービスはたくさんありますし、失敗しても諦めず続けているサービスもありますが、「始まりがあれば終わりがある」ように運営しているサービスを終了せねばならなくなることはしばしばあります。
つい最近もこのような記事”本当にさようなら、MSNメッセンジャー“がありました。

 

サービス終了時にもコストが発生しますが、サービスの企画段階で終了のリスクを想定しておくことで失敗を最小限にとどめ、さらにはピンチをチャンスに変えることで逆にユーザーの心を掴んだ事例もあります。
今回はサービス終了手順の紹介から、ピンチをチャンスに変えた事例まで、インターネットサービス終了に関する事例をご紹介します。

 

目次

  • サービス終了の決断について
  • サービス終了告知手順
  • ピンチをチャンスに!単なる撤退で終わらせない方法
  • サービス終了6つのステップ
  • まとめ

 

サービス終了の決断について

サービスを運営しているといろいろな指標を確認すると思います。
UU(ユニークユーザー数)、DAU(デイリーアクティブユーザー数)、WAU(ウィークリーアクティブユーザー数)、PV(ページビュー)、離脱率、ページ/セッション、売上など、様々な指標をチェックしながら、設定したKPI(重要業績評価指標)をベースにサービスの状況把握を行ないます。
どのようなサービスを提供するかによってKPIや目標が異なりますし、ステージごとに目指す指標が変わってくるので、継続か終了の決断はおのおの運営の裁量に委ねられます。

 

予算など外的要因を除き、サービス終了の判断はサービス改善に関する検討と対策を実施し、それでも数値的な改善がないのであれば実行することになろうかと思います。
最終決断ではチームが実現したい世界感が達成できるかと、既存ユーザーへの考慮が判断基準になりますが、ソーシャルゲームなどでは重課金のヘビーユーザーに対しては特に細心の注意が必要です。

 

参考:将来を見据えたソーシャルゲームのサービス撤退のやり方

 

サービス終了告知手順

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告知から終了までの期間は?

サービスの終了はユーザー数が多ければ多いほど市場に与えるインパクトが大きくなります。
インパクトが大きければ必然的に告知から終了までの猶予期間を長くすべきと考えられます。

 

また、ユーザー層にアナログなユーザーの割合が多ければ郵送による通知で時間もかかりますし、そもそも情報が伝達されにくい傾向にあります。
結果、2〜6ヶ月前に告知し、ユーザーサポートが必要な場合は終了後も2ヶ月間実施するなどのケースが一般的となっています。

 

参考:「ニンテンドーDS」および「Wii」ソフトの「ニンテンドーWi-Fiコネクション」サービス終了のお知らせ

 

どのように告知したらよいか?

続いて告知方法についてですが、考えられるすべての方法で告知しましょう。
大きなサービスの場合はプレスリリースが最も効率的ではありますが、ニュースサイトをチェックしていないユーザーも多くいると想定されるため、自社で持つメディアなどはフル活用すべきです。

 

  • アプリ内告知(ソーシャルゲームなどのお知らせ欄)
  • プッシュ通知による告知(スマホアプリ)
  • サービスサイト通知機能による告知(サービスサイトでの通知アイコンの点滅とメッセージページの表示)
  • Eメールによる告知
  • プレスリリースによる告知
  • 運営社ホームページでの告知
  • ソーシャルメディア(facebook、twitterなど)での告知
  • ハガキなど郵送による告知

 

ピンチをチャンスに!単なる撤退で終わらせない方法

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他サービスへの集客

冒頭で紹介した<"本当にさようなら、MSNメッセンジャー“について、MSNメッセンジャーはグループのSkypeへユーザーの移行を促しており、連絡帳の同期をインセンティブとした移行プログラムを告知しました。

 

Messenger から Skype への移行

 

結果的にどのくらいのユーザーが移行したかは定かではありませんが、このように同じターゲットユーザーを持つサービスに移行する手法は最もオーソドックスな継続手法であり、昨今流行のスマホゲームなどでも今後同様の手法が加速するのではないかと思われます。

 

サービス”終了”ではなくサービス”完結”に

また、残念ながら終了せざるをえない状況となった場合でも、ユーザーと向き合い最善を尽くすことでファンを獲得し次回作への期待されるに至ったケースもあります。

 

参考:【インタビュー】CC2・松山洋氏「サービス終了?何いってんの、最終章の開幕だよ」…5月末で完結を迎える『死神メサイア』に込めた、ソーシャルゲームの常識を覆す“演出”に迫る

 

上記は、指標的には目標とするKPIを達成できなかったのでサービス「終了」となるところでしたが、逆にサービス「完結」に向けた作り込みを行い、クライマックスを最も盛り上げたソーシャルゲームのインタビュー記事です。

 

ただ、これは作り手としてのポリシーなんです。我々は作品を通して、それを遊んでくれるお客様に夢を与える商売だと思っています。この世界が好きで、この物語が好きで、この体験が好き。それを応援してくれるお客様に対して、「売上とか、KPIの数値とかがほにゃららだったからサービス終了します」というのは、違うと思っているんですよね。

 

実際に、物語がどのように進行しているのかもみなさんに覚えていただいているほか、多くの方が最新話まで到達されています。

 

このように、”終了”を”完結”というテーマに変えて発想を変えれば、まだ実施しきれていないアプローチが浮かんでこないでしょうか?

 

サービス終了6つのステップ

最後に簡単なチェックシートを作ってみました。
サービス終了の検討から実際に終了するに至るまで、再検討の材料にしてみてください。

 

  • チームが実現したい世界は達成できないか?
  • 利用ユーザーの被害を考慮してもサービスは終了すべきか?
  • 告知から終了までは十分な期間が取られているか?
  • サービス終了後、サポート体制は維持すべきか?
  • 可能な限りの告知方法を用いてユーザーに終了を通知しているか?
  • 既存ユーザーの移行や継続を促す施策を検討したか?

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?
サービスローンチと同じぐらい、サービス終了は大変なステップです。

 

これまで獲得したユーザーを失うことなく、逆にファンにするという手法は思いつかない方も多いのではないでしょうか?
難題だと思いますが、記事を参考に是非検討してみて下さい!

 

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